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Récupération de la commande
Comment permettre à un utilisateur de retrouver facilement un logiciel acheté, même lorsqu'il ne consulte pas immédiatement son email de confirmation ? Cette étude présente la refonte du parcours post-achat et la création d'un nouveau point de repère autour de l'espace client.
1 — Quel était le contexte ?
Lors de l’achat d’un logiciel dématérialisé, l’utilisateur s’attend à profiter de sa commande immédiatement après avoir payé.
Le parcours fonctionnait, mais présentait des points de friction dans certains scénarios.
Afin d’optimiser le procédé et améliorer nos relations avec les clients, il était important de revoir cette partie essentielle du site.
2 — Ma mission
Analyse
Audit de l'existant - Analyse des parcours - Benchmark Ui
Conception
Flowchart - Wireframes - Maquettes HD - Responsive
Système UI
Mises à jour du Kit UI
Collaboration
Présentation et argumentation des choix - Échanges avec les équipes métier et développement - Tests de conformité
3 — Problématiques
Historiquement, l’utilisateur récupérait son achat via un lien reçu par mail.
Celui-ci renvoyait vers une page de téléchargement unique où la plupart des clients n’avait aucun soucis à récupérer leurs achats.
Cependant, des retours clients nous ont fait comprendre qu’une partie des utilisateurs ne lisaient pas les indications post-achat. Ne consultaient pas leur boîte mail immédiatement et pas forcément sur le même device que la commande passée.
Ce qui pouvait générer des malentendus.
Plusieurs situations retenues:
Scénario 1 — L'utilisateur consulte son email immédiatement
Tout fonctionne.
Scénario 2 — L'utilisateur ne consulte pas immédiatement son email
Il peut oublier où récupérer son achat.
Scénario 3 — L'utilisateur consulte son email sur un autre appareil
Le parcours devient moins évident.
Scénario 4 — L'utilisateur ne comprend pas le processus
Il peut penser que la commande n'a pas fonctionné ou qu'il doit attendre.
Comment simplifier la récupération d'une commande dématérialisée et rassurer l'utilisateur lorsqu'il rencontre une difficulté ?
4 — Objectifs
Simplifier le parcours de récupération
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Créer un point de repère facilement identifiable
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Réduire les risques d'erreur ou d'incompréhension
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Rassurer l'utilisateur sur la prise en compte de sa commande
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Permettre de retrouver sa commande indépendamment du device utilisé
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5 — Démarche
Analyser
Audit du parcours existant + retours clients
Identifier
Les différents scénarios : Commande réussie / email non consulté / autre device / difficulté de récupération.
Structurer
Flowchart des différents parcours possibles.
Concevoir
Wireframes - Maquettes HD
Décliner
Responsive. Adaptation du parcours aux différents supports.
Collaborer
Échanges avec les équipes métier et développement.
Itérer
Ajustements, retours, validation.
6 — Solutions
Un nouveau système de récupération de commande.
Plusieurs point d’accès convergeant vers un même espace.
La page de retour de commande à été simplifié et la confirmation et la redirection sont manifeste.
Un nouvel espace client repensé permettant notamment de télécharger ses logiciels.
Plusieurs feedback sont présent à divers endroits pour permettre de ne pas passer à coté de l’information.
7 — Résultats & enseignements
Ce qui a changé
Les retours utilisateurs concernant les commandes ont sensiblement diminués.
La diminution de l'ouverture des emails de commande a également montré que les utilisateurs identifiaient désormais l'espace client comme un point d'accès naturel à leur commande.
Ce que le projet m’a appris
Modifier un parcours existant ne consiste pas uniquement à concevoir une meilleure solution. Il faut également accompagner l'utilisateur dans l'évolution de ses habitudes.
Pensant à une erreur de notre part, certains utilisateurs habitués à l'ancien fonctionnement ont été surpris par ce changement et nous l’on fait savoir. Pourtant ils n’avaient eu aucun mal à récupérer et profiter de leurs achats.
Globalement les retours ont été très positifs et le nouveau système adopté.